岡部倫子氏の研究結果が示す「感情コントロールの効果」

近年は、サービスを提供する企業は増加し、サービス就業人口も増加しています。そして、サービスを提供する企業間競争は激しくなり、多くの企業が顧客満足度の向上に力を入れて、差別化を図る傾向があります。一方で、対人サービスを提供する従業員は、「感情労働」を行うことが知られています。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、サービス従業員が顧客に対応する際に、自分の感情を適切にコントロールして、企業から求められる感情を表現することより、顧客満足を生み出す労働を指します。感情労働は、ホックシールドが、1983年に出版した著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により広く知られるようになりました。例えば、客室乗務員は、乗客に対応する際に、怒りや恐怖の感情は見せずに、微笑を浮かべ、親切な態度で乗客に対応をします。その他にも介護師、販売員など、多くの対人サービス従業員が、感情労働を実践しています。今後ますます感情労働が求められる職業は、増え続けると考えられます。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、2017年に論文「感情労働と役割コンフリクト・曖昧性との相互効果」を発表し、航空会社の客室乗務員を対象に調査と分析を行いました。その結果、現代のように企業間競争が激しい環境において、複雑でストレスの多い職場では、役割コンフリクトと役割の曖昧性が発生しやすく、サービス従業員の組織に対する信頼は低下し、自分の本当の感情を感じられなくなる「感情の枯渇」に陥るなどのリスクを指摘しています。

また岡部氏は、感情労働において、二つのタイプの感情戦略があることを述べています。それは表層演技と深層演技です。従業員が感情戦略をとる目的は、企業が従業員に求める感情を自然に表現できない場合に、演技するような方法で感情を表現することです。「表層演技」とは、従業員が自分の感情を変えずに、一時的に表情と態度を変えて顧客に対応する感情戦略です。表層演技は、顧客への対応が一時的な場合に効果的ですが、ひんぱんに行う、あるいは長期的に行うと「感情の枯渇」に陥るリスクがあります。他方で「深層演技」とは、努力によって自分の感情をコントロールし、企業が求める感情が自分の気持ちと一致するまで、自分の気持ちを修正して顧客に対応する感情戦略です。

岡部氏は、従業員がサービスを提供する際に、感情労働の一環である「アフェクティブ・デリバリー」の効用を説いています。アフェクティブ・デリバリーとは、ポジティブな感情表現を意識的に用いることにより、顧客満足度を向上させる対応を指します。氏は従事員が、ポジティブな感情表現を用いることは、顧客満足度を向上させるのみならず、サービス従業員がおちいりやすい感情のストレスを予防し、組織に対する信頼度の低下、職務満足の低下を最小限にすることを実証しています。

近年では顧客に対してだけでなく、同僚や上司に対しても望ましい感情表現が求められます。感情コンピテンスとは、組織における自分の役割にふさわしい感情とはどのようなものなのかを経験により理解し、表現する能力です。氏は、感情コンピテンスの高い社員は職場に調和をもたらし、企業の長期的な成長に貢献すると述べています。

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